Mis colegas piensan que la labor de un CIO es asegurarse de que los sistemas e infraestructura de la empresa operen de manera correcta las 24 hrs. del día los 7 días de la semana. Sin embargo yo pienso que es evolucionar constantemente y mejorar la infraestructura para que se mantenga propiamente alineada a las necesidades del negocio y entregar resultados que superen las expectativas de los clientes así como generar valor que guie en la evolución de la estrategia del negocio.
Un CIO debe trabajar de manera efectiva con otros ejecutivos y esto trae consigo grandes beneficios para la empresa y mientras el CIO ayude a sus colegas a que den resultados se volverá indispensable dentro del cuerpo ejecutivo empresarial. Es inútil discutir estrategia de TI sin hablar de la estrategia operacional del negocio primero.
UNA BUENA ESTRATEGIA INICIA PREGUNTADO LAS PREGUNTAS CORRECTAS.
La formulación de un proceso estratégico exitoso para Tecnologías de la Información, consiste en cinco pasos:
1.- Mapea el cuadro completo
2.- Decide cómo ir del escenario actual al escenario óptimo
3.- Actúa de manera efectiva al administrar el riesgo
4.- Evalúa los cambios
5.- Cacarea el huevo
Una buena estrategia se traduce en un Plan Maestro que contiene todas las respuestas a las preguntas que se hicieron; así de sencillo.
Nunca debes perder la oportunidad que te da una crisis perfecta. Se espera del CIO que sea creativo y afortunadamente las nuevas tecnologías te ofrecen oportunidades para mejorar la competitividad de tu empresa o institución.
El ambiente de globalización de los negocios de hoy y cómo puede afectarnos que los republicanos le hagan la vida imposible a Barak Obama repercuta en nuestra propia economía, habla por sí sola de este tema. Los negocios demandan utilidades y crecimiento. Alcanzar un crecimiento sostenible significa que se administra la racionalización de costos y la agilidad del negocio en forma simultánea.
Pocas cosas son tan difíciles de ejecutar, más duras de mantener o más inciertas en cuanto a alcanzar éxito que introducir como líder un cambio en el orden de la cosas; es decir hacer algo de una nueva forma.
Una de los más grandes retos y oportunidades para los que nos dedicamos a esta industria es la digitalización del negocio. Cada interacción con el cliente y el negocio, entre empleados y el negocio, entre el negocio y sus proveedores, así como entre el negocio y gobierno; todo se volverá más y más digitalizado/automatizado. El gasto en tecnologías de la información continuara hasta abarcar prácticamente todo proceso de negocio (ERP, BPM, CRM, SOA, RDBMS, BI…) incrementara su digitalización. La información de estos procesos digitales generará más eficiencias, capacidad de competencia, tener la idea clara en tiempo real de que sucede en cada paso del proceso así sean cientos o miles de estos.
Una verdadera economía digital es aquella que funciona 24×7 con tiempos de respuesta que impresionan a sus clientes, en alta disponibilidad, confiabilidad y seguros.
Las empresas deben decir cómo quieren operar y proceder para contar con una plataforma de procesos digitales, sistemas y ejecución de la planeación estratégica; cualquiera que piense que esto se puede hacer gratis o de manera económica se encuentra equivocado. Linux, MySQL, Apache, PHP, Posgress… no significa SIN COSTOS, sino pregúntese:
¿Quién dará soporte técnico a todos estos sistemas?.
¿Quiere hacer depender los sistemas de su empresa de una persona o un pequeño grupo de personas que tarde o temprano dejaran la empresa?.
¿Necesitara escalar esos sistemas? Es decir tener capacidad de crecimiento, actualización…antes las pantallas eran negras con letritas verdes, hoy todo son interfaces gráficas, antes todo era una aplicación sola o corriendo en una red, hoy casi todo es requiere de capacidades para conectarse en red, trabajar en dispositivos móviles, uso de diferentes ambientes (Microsoft, Apple, etc.).
¿Piensa que sus clientes y proveedores están mejor sin comunicación súbita con su compañía?, sin página de internet, sin contacto, sin red social (Facebook y Twitter van a sustituir al correo electrónico) y el nuevo mercado solicita que le contesten y satisfagan sus peticiones en minutos.
PREGUNSTESE A SI MISMO: ¿ Que necesito hacer diferente?.
Atribuirse el logro de darle la vuelta de 180º al negocio por cambios osados, tener un enfoque intenso en los clientes y empleados es lo que a mi parecer hace la diferencia e hitos que marcan dinastías.
Aquellas entidades que lo logran son aquellas que tienen entre sus valores el desarrollo y absorción del uso de información para tomar decisiones. Pero al mismo tiempo las instalaciones deben ser mucho más rápidas (meses NO años) y con capacidad de dar información confiable, oportuna y con la suficiente profundidad en cada rincón del negocio; que los ejecutivos tengan de manera clara la información y ejecuten mejor sus acciones.
Siempre se debe tener claro que el negocio de una organización de TI es la tecnología y el negocio de un CIO es el negocio de la empresa; tomar decisiones en base a una estrategia, crear valor al cliente, reducir costos y mejorar el performance de los ejecutivos, además de buscar reducciones por outsourcing, siempre obteniendo un retorno sobre las inversiones.
Una idea es armar un equipo experto en los procesos de negocio y que conocen como se podrían hacer mejor las cosas Y APARTIR DE AHÍ ARMAR LAS COSAS. El problema es que 99.99% de los sistemas que se implantan son lo que quieren los directivos, lo que creen los directivos y no lo que requieren los clientes…que conste que nos podemos equivocar en el camino, pero si uno lo hace rápido y aprende-corrige-ejecuta hasta alinearse a lo que quiere el mercado tan cambiante, es el que logra el cambio de paradigma y le da a su empresa un salto cuántico.
La función de un líder en tecnologías de la información consiste en proveer a los ejecutivos de la empresa de una herramienta que le de datos consistentes y útiles, en el momento indicado, en cualquier lugar y en paralelo a su cliente le permita recibir un producto o servicio que en ningún otro lado recibiría. Internamente con su equipo es una persona que estandariza la operación e integra soluciones al negocio (al mismo tiempo).
Dado que los sistemas son muy costosos y casi todo se lo lleva el análisis y la implantación, es aquí donde se logran los ahorros, una compañía NO se ahorra dinero al no invertir en sistemas, se ahorra verdadero dinero con lo que se obtiene de los sistemas (cantidades mayores):
Dependiendo el tipo de negocio es la estrategia de TI que se debe aplicar, cuatro ejemplos para abrir boca:
Gobierno: Alta integración, alta estandarización, procesos bien definidos bajo flujos de trabajo predeterminados y esperar una alta resistencia de los burócratas (especialmente de los cotos de poder).
Empresas de Medios (TV, Radio, Impresos, Internet…): Consolidación de sistemas, con una sola cabeza que integre las bases de datos con TODO el contenido que se genere y en paralelo instrumentar medios que empujen ese contenido donde se requiere; rompiendo los reinos donde todo es un archipiélago con “su rey enano en cada isla” a través de un sistema único que procesa toda la administración en búsqueda de la optimización de costos y mayor rendimiento en cada producción. Con capacidad de captar la opinión de la audiencia e integrar un Marketplace.
Educación: Automatización de toda interacción con los clientes, habilitación de educación a distancia, educación móvil, integración de nuevos modelos de enseñanza aprendizaje habilitando a la fuerza docente en el uso de medios sociales y herramientas en línea, además de procesos automatizados de registro, pagos, seguimiento e informativos. Dar una ventaja competitiva a los alumnos en el uso de multimedia y colecciones digitales de clase mundial.
Manufactura: Alta sistematización (a través de estándares) de procesos e intensiva automatización de toda la cadena de suministro desde los proveedores, proceso de transformación, distribución y entrega al cliente final, con un refinado sistema de control de costos y monitoreo de la calidad (entre otros). Integrando encuestas de satisfacción que permitan modificar la formulación de los productos al gusto de la mayoría de los clientes.
De cualquier forma la elección del modelo operativo es de los aspectos más críticos porque es el que establece los requerimientos de alto nivel.
En contraste una compañía que no cuenta con una plataforma digital es más lenta para responder a las oportunidades de mercado. Con cada nueva estrategia o iniciativa se requiere de apoyo de herramientas que permitan cumplirlas, al no tener una plataforma y hacer las cosas como se puedan quedar con lo que se tiene, se obtendrá una pobre instrumentación que simplemente no alcanzara para dar mejores resultados.
QUE SI SE DEBE HACER Y QUE NO SE RECOMIENDA:
– Lo que sí se debe hacer es especificar un modelo de operación para cada área sustantiva de la empresa, donde se mida el desempeño en base a resultados concretos (número de clientes, nuevos clientes, nuevos mercados, contratos firmados, pagos recibidos…).
– Te debes convertir en un científico de tu organización y del comportamiento humano para realmente explotar las Tecnologías de la Información.
– Los CIO’s más exitosos son aquellos que entendemos cómo se toman las decisiones dentro de la compañía, su cultura y conocimiento para que pueda alcanzar el máximo potencial creativo. Ayudar a que tus colegas tomen decisiones correctas, no es una filosofía sino una forma de vida real.
– Lo que se debe hacer es enfocarse en obtener la información correcta para los usuarios clave y principales ejecutivos de la empresa, para que tomen decisiones más rápido. Por ejemplo poner atención en “Social-CRM”.
– Convencer a cada persona de tu staff en TI que se vean así mismos como innovadores, en un proceso continuo que requiere tu consistente dirección. Lo que se debe buscar es que tu equipo entienda las innovaciones son hacer las cosas mejor sin esperar a que yo u otro líder de negocio les pidan las cosas.
– Reducir los costos de TI, mejorar la flexibilidad e incrementar la eficiencia de los recursos computacionales, sin perder de vista los costos de ancho de banda, soportar aplicaciones especializadas y el día a día con las operaciones.
– Crear un plan maestro tecnológico que cubra el 100% de las necesidades de tu organización y que abarque sistemas, equipamientos y soluciones, con tiempos de entrega y costos de cada actividad.
Ahora lo que no debes hacer:
– Asumir que los procesos de negocio deben ser diferentes solo porque siempre se han hecho las cosas de la misma manera. Las áreas evolucionan y pueden aplicar reglas de negocio diferentes utilizando los mismos procesos pero usando inteligencia artificial o inteligencia de negocios, etc.
– Ignorar diferencias reales. Particularmente el desarrollo de nuevos mercados pueden requerir operaciones muy diferentes de mercados que ya están establecidos.
– Subestimar las tareas. La única manera de implementar un modelo operativo es a través de la asignación correcta de responsabilidades y toma de decisiones.
-Realizar el modelo operativo (Plan Maestro) a la ligera. Esta toma de decisiones dicta las futuras inversiones y prioridades de los próximos años.
– Pensar que Plan Maestro solo es competencia de TI. Es algo que puede beneficiar o afectar a todo el negocio.
Conclusión: Reúne a toda la gente importante y pensante de tu empresa para armar el plan, seguramente serán debates que dictaran como debe operar la organización así como las actividades que debe realizar el área de TI.ROI y TCO es algo que debe acompañar cada proyecto que realices así como un Plan de Trabajo y Caso de Negocios; sin embargo de suma importancia es que consideres el aspecto político y las agendas privadas de cada stake holder, te guste o no.
La alineación de las áreas de TI a lo que realmente requiere el negocio es fundamental y siempre debes tomar en cuenta a tus clientes internos y externos:
a) Alinea el área de tecnologías de información con la evolución del negocio, sus necesidades y establece una estrategia que hagan sentido con la estrategia empresarial.
b) Designa y mantén una arquitectura empresarial que refleje y habilite la estrategia empresarial.
c) Organiza, motiva y mantén un área de TI enfocada en la ejecución de la estrategia y entrega consistente de ejecución al nivel de excelencia.
d) Utiliza prácticas estrategias de administración de costos para el financiamiento del área de manera transparente en cada operación y los recursos empleados.
e) Utiliza prácticas estratégicas de administración del desempeño que alineen el trabajo del área de TI con la estrategia empresarial.
f) Mantén una relación con tus clientes (internos y externos) ya que esto también debe formar parte de tu estrategia. Puedes utilizar Account Managers por área para que siempre estén cerca de las necesidades de cada rincón de la empresa.
g) Selecciona con sumo cuidado las relaciones de outsourcing (cloud computing, service desk, proveedores).
h) Calcula y administra la mejora continua para el retorno sobre la inversión tanto de los recursos de TI tangibles como los intangibles.
i) Siempre evalúa tus proyectos y aprende del resultado; repite lo que te sale bien y comete errores pero rápido corrígelos.
j) El enfoque de un CIO debe ser 100% estratégico nunca táctico. Es decir que debes tomar decisiones informadas y buscar la madurez de tu organización; utiliza un Balance Scorecard con los KPI’s de tu área (Key Performance Indicators).
k) Documenta todo; recuerda esta máxima: LO QUE NO ESTA DOCUMENTADO NO EXISTE (encuestas, RFP’s/Request For Propossal, Contratos, Metodologías, SLA’s/Service Level Agreement con las áreas).
l) Jamás pierdas el tiempo cuando una persona o situación bloquea las cosas o simplemente ves que va al precipicio trata de ayudarla pero si no se deja hazte a un lado.
Frase Final:
JUZGA TU ÉXITO POR EL GRADO QUE DISFRUTES DE PAZ, SALUD Y AMOR.
Fernando Thompson 
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